Agilité Appliquée aux Fonctions Orientées Client

Objectifs de la formation

Conçue pour les métiers du marketing, de la vente, du support, du CRM, de la relation client et de l’accompagnement des utilisateurs, cette formation s’adresse à toute personne impliquée dans un projet orienté client confronté à des enjeux d’incertitude, de transversalité ou d’évolution rapide.

Elle permet de piloter des projets complexes et multimétier avec des outils Agiles concrets, adaptés aux réalités terrain.

Approche pratique

Les techniques apprises sont mises en œuvre dès le deuxième jour sur des cas concrets issus de l'entreprise. À l'issue de la formation, les participants maîtrisent des outils opérationnels pour piloter des projets orientés satisfaction client, optimisation de processus ou amélioration de l’expérience utilisateur. Un accompagnement pour la mise en œuvre d'un projet pilote est proposé en option.

Types de projets concernés

• Projets stratégiques et sensibles
• Projets complexes ou à forte incertitude (multi-sites, multiculturels, repositionnement, lancement produit, campagne multicanal…)
• Optimisation de parcours client, processus e-commerce et CRM
• Amélioration continue en service client, support et front-office
• Projets transverses impliquant les métiers, l’IT et la R&D

Adaptation spécifique aux fonctions orientées client

• Méthodologie de gestion de la qualité par jalons (respect des délais et budgets)
• Scrum et Kanban adaptés aux contraintes métiers (marketing, procédures, multi-sites, multi-projets)
• Gestion des risques et priorisation dans des environnements à forte variabilité et facteurs humains
• Management visuel et suivi par objectifs quantifiables
• Interfaçage avec roadmaps marketing, processus CRM, et méthodes existantes

Objectifs pédagogiques

À la fin de cette formation, vous serez capable de :

• Reconnaitre les avantages et inconvénients des gestions Traditionnelle, Agile et Mixte¹²³
• Identifier un projet propice à une gestion Agile / Mixte¹²³
• Exprimer et découper des objectifs sans passer par des tâches¹²³
• Gérer les risques intra-projet par la priorisation des objectifs et calibrer la juste qualité¹²³
• Communiquer efficacement grâce au vocabulaire et aux pratiques Agiles¹²³
• Obtenir et suivre des estimations (Planning Poker, points)¹²³
• Utiliser des outils Scrum et Kanban simplifiés, adaptés aux métiers orientés client¹²³
• Mettre en pratique ces acquis sur vos projets réels et savoir les reproduire ensuite¹

Après la formation

Nous préconisons un accompagnement avec nos programmes de coaching

• Coaching post-formation Agile
• À distance, intensité et durée variables
• Autour d'une équipe / d'un projet
• Accompagner l'équipe dans le contexte de l'entreprise
• Ancrer et stimuler les pratiques Agiles